El papel de las tecnologías sociales en la hotelería

Este artículo trata de daros una visión de lo que pueden aportar las tecnologías sociales al mundo de la hotelería. Con este objetivo he estudiado su difusión y aplicación en mercados tan avanzados como el americano. Espero que lo disfrutéis.

Por mucho que lo he intentado me ha sido imposible encontrar una definición académica de lo que son y lo que significan las tecnologías sociales, así que me voy a atrever a daros una: “Las tecnologías sociales son todas aquellas herramientas basadas en medios electrónicos que permiten relacionarte con otros con el objetivo de compartir experiencias y emociones”.

Antes de hablar del papel de las tecnologías sociales específicamente en la hotelería, vamos a hablar de sus raíces y el por qué de su nacimiento. La necesidad de relacionarse unos con otros siempre ha existido, pero fue con la irrupción del fenómeno Internet, cuando las posibilidades se multiplicaron de una forma exponencial. Ya no tenías que limitarte a relacionarte con la gente que tenías alrededor tuyo sino que se abría todo un mundo de diferentes culturas y lugares. Aparecieron los chats, los foros, el email, y muchas otras herramientas que te permitían comunicarte con otras personas que se encontraban a miles de kilómetros. Pero lo cierto es que la transformación social del mundo no había hecho más que empezar, y así llegaron las ya conocidas tecnologías sociales.

Las tecnologías sociales no solo permiten la comunicación ente personas que están fuera de su radio geográfico, sino que incorporan la posibilidad de crear relaciones, de crear comunidades, de crear en definitiva, grandes redes sociales donde poder transmitir y compartir experiencias y emociones. No se trata de nuevos medios de comunicación, sino que se convierten en constructores de relaciones, reuniendo a colectivos con perfiles y puntos de interés común, como por ejemplo la creación de este blog (Grupo de Innovación en la Gestión Hotelera).

Con el objetivo de llegar a un mejor entendimiento de las tecnologías sociales voy a intentar clasificarlas por tipo o categoría. En primer lugar tenemos a las aplicaciones IM (Instant Messenger), entre las que destacan el MSN Messenger y el Yahoo Messenger principalmente. Ya no son simple chats, sino que se han convertido en los centros sociales de mayor difusión en Internet. Y muy relacionado con ellos tenemos a los Grupos o Comunidades, como son los MSN Communities. Posteriormente nacen las redes de amigos, en esta categoría encontramos a Myspace.com, hi5.com y Ringo.com. También, y siguiendo las pautas de los portales de redes de amigos nacieron las redes de prefesionales. Un ejemplo sería Neurona.com. Luego tendríamos los portales de fotos, como son Flickr.com o Snapfish.com. Y a continuación encontraríamos a las redes de contactos o encuentros, como son match.com o meetic.es, que se han convertido en los primeros portales para encontrar pareja o amistades según perfil, lugar e intereses.

Pero retomando la definición de las tecnologías sociales, éstas no solo se utilizan para relacionarse unos con otros, sino que también sirven para compartir experiencias y emociones. Un ejemplo claro serían los portales de evaluación, donde destacaría el papel de tripadvisor.com en la hotelería. Este portal lista la mayoría de los hoteles a nivel mundial y deja que los propios clientes sean los que valoren el producto.

También destacaría el éxito que están teniendo los blogs y los podcasts. Los blogs no son más que bitácoras, donde se recopilan cronológicamente artículos de varios autores con plena libertad de expresión. Los podcast provienen de la palabra podcasting (public on demand y cast), y consiste en archivos de sonido a los que uno puede suscribirse. Son como una revista hablada que recibimos a través de Internet. Y si hablamos de podcasts, mencionaremos algo que seguro que ya habéis escuchado, RSS. En este caso me remito a la definición que publica wikipedia.com:
“RSS es parte de la familia de los formatos XML desarrollado específicamente para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede compartir la información y usarla en otros sitios web o programas. A esto se le conoce como redifusión o sindicación. Los programas que leen y presentan fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan agregadores.”

Una vez entendido lo que significan las tecnologías sociales, vamos a buscar su utilidad en nuestro sector, en el turismo. Pero antes vamos a hablar del comportamiento del viajero de hoy y de cómo han cambiado sus hábitos y costumbres a la hora de viajar. El viajero de hoy ya tiene muchas más experiencia a la hora de organizar el viaje, y lo disfruta antes, durante y después. Se trata de un viajero ya mucho más experimentado que busca viajar con inteligencia, elegir a donde va a ir y lo que va a hacer con convicción. Su objetivo es experimentar el destino, sentirlo y rehuye de la idea de visitar lo que todo el mundo visita. Quiere ser diferente, hablar de lo bien que eligió el hotel, los restaurantes, y de cómo visito los lugares típicos que la gente entendida no se pierde. Y para ello, utiliza las tecnologías sociales.

Ya llegados a este punto, vamos a personalizar el resto del artículo y hablar del papel de las tecnologías sociales en la hotelería. Como profesionales del sector debemos cambiar el chip si queremos atraer a clientes ya muy habituados a viajar. Nuestros clientes ya no van a guiarse por el consejo de la comercial de la agencia de viajes, y tampoco les va a convencer la ficha que tenemos del hotel en la guía del destino. Lo que busca nuestro cliente es contrastar la opinión y experiencia de otros clientes que ya hayan estado en nuestras instalaciones. Este hecho va a forzar a los portales turísticos y a todas las centrales de reservas a integrar las tecnologías sociales para ayudar en el proceso de decisión del cliente o se irán a otro sitio.

Una de las herramientas clave, que ya está muy extendida en el extranjero, pero que aún no es muy conocido en el mercado español, es el portal de evaluación. Os animo a visitar www.tripadvisor.com y hacer una búsqueda de vuestro hotel. En los resultados encontraréis la opinión de vuestros clientes, en referencia a las habitaciones, servicio, valor, limpieza y piscina, además de recomendar a qué tipo de clientes va dirigido. Y además tienes la posibilidad de suscribirte a su newsletter y recibir todos los comentarios que se registren sobre el hotel.

Otra práctica muy extendido de los clientes a la hora de seleccionar donde se va a hospedar es la consulta de blogs. El portal www.technorati.com te permite hacer búsquedas de blogs sobre más de 47 millones de sites. Os va a sorprender la cantidad de comentarios que encontraréis sobre vuestro hotel. Pero si lo que queréis averiguar es si circulan fotos de vuestro producto, visitar www.flickr.com y utilizar el motor de búsquedas que aparece en la página portada. ¿Os parece adecuada la imagen que se está publicando de vuestras habitaciones?

Muy bien, creo que vamos entendiendo el objetivo de las tecnologías sociales, que no son más que herramientas que ayudarán a nuestros clientes a decantarse por un hotel u otro. Hablemos ahora de la segmentación, mejor aún, de la microsegmentación. ¿Nos interesa captar al ejecutivo joven americano? Myspace.com cuenta con 80.7 millones de registrados y recibe más visitas que Google, la mayoría jóvenes americanos. ¿No sería interesante invertir en este portal y publicitar nuestro producto? O vamos a afinar un poco más, ¿nos interesa atraer al segmento de parejas nacionales que les guste el golf? Meetic.com y Match.com congregan a millones de usuarios que registran hasta sus preferencias más secretas. Estos portales ya han integrado una central de reservas para que sus usuarios puedan contratar el vuelo y la estancia. En definitiva, una campaña de marketing debería seleccionar a los portales que congreguen al público que más se adapta a las características de nuestro producto.

Pero si todos estos portales están aún en un estado embrionario, vamos a hablar de otros ya con una gran afluencia de viajeros, como son los optimizadotes de rutas guiacampsa.com y viamichelin.com, o los callejeros como callejero.paginasamarillas.es o qdq.com. ¿No nos interesaría incluir estos portales en nuestro presupuesto de publicidad? Y por último aplicaciones como el Google Earth o Google maps, donde la geolocalización es el eje fundamental. ¿Tenemos a nuestro hotel georeferenciado? ¿falta tanto para que introduzcamos la georeferenciación de cualquier hotel en nuestro sistema GPS y nos guíe directamente hasta él?

Las tecnologías sociales pueden convertirse en nuestros aliados y por supuesto en nuestros mejores vendedores. Pero debemos conocer su funcionamiento y cómo explotarlas de forma adecuada. Aquí te dejo un enlace a varios cursos online relacionados con las tecnologías sociales.