Innovación Turística, web 2.0, travel 2.0, realidad aumentada, SMO

La formación Evolutiva, el futuro de la formación para las empresas turisticas "Actualizate"

2011-05-02T19:06:00.003+02:00

En el trayecto a La Rioja a realizar un taller de innovación turística al que denomino "Actualizate" patrocinado por la Dirección General de Turismo de La Rioja (la verdad es que a 110 km por hora te da mucho tiempo para reflexionar :-) empecé a pensar de como la Dirección Gral de turismo, los participantes y yo como ponente habíamos evolucionado después de 3 años de talleres relacionados con la innovación turística. Ahí van mis reflexiones....

El hecho de llamarle "actualizate" fué porque es necesario que la formación sea primero evolutiva y constante en el tiempo y muy muy práctica, para que el sector esté lo más actualizado posible. Por eso la denomino formación evolutiva, los alumnos van evolucionando conmigo de la mano y somos un grupo más que yo un profesor y ellos un alumno podríamos llamarlo un "Coaching Grupal" .

Cuando hablamos de innovación hablamos de cambios, de evoluciones, de adaptaciones en la manera de hacer las cosas en las empresas, estos cambios relacionados con procesos, tecnología, marketing, de relacionarse con los clientes, etc, etc. Por lo tanto no debemos hacer formación de la que denomino de fuegos artificiales.... si no que deberemos marcar una linea y desde esta línea seguir evolucionando a medida que las cosas van cambiando y cada 6 meses ver que cosas han cambiado, cuales se han consolidado, que nuevas herramientas han nacido, que tendencias van visualizándose, etc, etc, por eso digo que tiene que ser evolutiva en el tiempo.

Algunos piensan que repetir con el mismo ponente es un error, en mi caso más lejos de la realidad, ya casi me siento Riojano :-) este taller ha sido el 4º que he realizado con el sector turístico de La Rioja y después de estos años, patrocinador, participantes y ponente hemos conseguido una estrechísima relación, puedo aseguraros que cuando voy al palacio de congresos Riojaforum me siento como en casa y rodeado de buenos amigos... de hecho cada vez son más los que vienen, y esto es gracias al boca oreja y sobre todo a que los talleres tienen un enfoque muy muy práctico, no solo decimos lo que tendríamos que hacer si no porque y lo más importante como hacer las cosas desde un punto de vista práctico. Ahí está el el éxito realmente. Pero ¿Que significa en realidad que sea un taller práctico?; pues que la gente viene con su propio ordenador portátil (o la entidad que lo organiza le presta uno), como en este caso en La Rioja.

Además el contenido del curso está enfocado a cosas concretas que el propio participante pone en práctica ese mismo día con su propia empresa. Esto ya lo hice con Andalucialab el pasado año y fué un éxito conjuntamente con Tirso Maldonado.

Otra de las cosas importantes es ser constantes, no esperar resultados rápidos, recuerdo que el primer taller éramos 18 personas y en el último más de 50 personas inscritas, por lo que los resultados llegan claro pero hay que tener un poco de paciencia. Lo que está claro es que la gente quiere una formación práctica, amena y de fácil comunicación, huyen de formación pesada, infumable, realizada por consultores que no conocen su negocio y que hablan un lenguaje que nada tiene que ver son su sector, en este caso el turístico.

Si quieres más información de la formación evolutiva, no dudes en contactar con nosotros en http://www.socialtec.es/contenido/contacto

"Sacarino" un robot que hara de botones en un hotel

2011-03-01T15:44:00.003+01:00

Los robots está claro que algún día formarán parte de nuestra vida cotidiana, como ya lo son las maquinas para check in en los aeropuertos, estaciones de tren, recepciones de hoteles, etc. Pero esto es diferente un robot que empezará ha hacer algunos trabajos de atención e interactuacion con el cliente. No podía ser de otra manera se llama Sacarino como el botones de los comics que amenizaron mi infancia. Aqui os dejo el enlace de la noticia y una foto del tal Sacarino! y sus creadores.

http://www.lavozdegalicia.es/ourense/2010/11/07/0003_8833275.htm

La Fidemarketización una propuesta para la fidelizacion y el marketing del siglo XXI

2011-02-11T08:41:00.009+01:00

El pasado Fiturtech, tuve la ocasión de participar en la mesa redonda sobre el Marketing del Siglo XXI, todo un reto, especialmente si pensamos que para terminar este siglo quedan más de 80 años. Pero realizar el ejercicio de intentar vislumbrar como podría ser el marketing dentro de unos años creo que siempre es bueno y saludable, teniendo en cuenta que predecir algo es como hablar del tiempo....

Durante una semana antes de Fitur me empeze a cuestionar, replantear, plasmar ideas en mi pizarra del despacho donde escupo todo lo que se me ocurre.

Estuve estudiando las nuevas tendencias de marketing y fidelización, presentaciones pasadas que he ido haciendo, mirando los nuevos comportamientos de los early adopters, de las generaciones actuales (netgeneration), etc para ver que podría suceder en el marketing del futuro y también un par de copas de vino español, concretamente de La Rioja, que me traje de mi último viaje por esas tierras y acabé mezclando 2 grandes temas. La nueva manera de hacer marketing o marketing en medios sociales y como aprovechar las tecnologías para la fidelización de los clientes.

La Fidemarketización es un tema apasionante en el cual hay mucho por hacer en este sector turistico y otros sectores, sobre todo porque une varios conceptos en uno y se adapta muy bien a las tendencias de las relaciones con los potenciales clientes que serán cada vez más tecnologico dependientes.

Os dejo con el video que grabarón en Fiturtech y mi presentación en slideshare.net/jimmypons

Fidemarketizacion fiturtech 2011, Fidelización y Marketing Siglo XXI

View more presentations from Jimmy Pons.

Blogtrip #RiasBaixas los destinos empiezan a mover ficha con el Marketing en Medios Sociales

2010-11-10T10:00:00.005+01:00

Cada vez más los destinos se van dando cuenta de la importancia de los medios sociales dentro del mundo del turismo, y poco a poco van naciendo nuevas iniciativas que buscan darse a conocer a través de otros prescriptores, muy alejados de los tradicionales press trips o viajes de familiarización de los agentes de viajes. En este caso es Turismo Rias Baixas que ha invitado a 9 bloggers a vivir una experiencia diferente y real.

El impacto en comunicación ya ha empezado mucho antes de que empieze el blogtrip con noticias en blogs, la comunidad de Hosteltur y en twitter. Más información en estos enlaces:

http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-11-08-los-bloguers-como-nuevos-prescriptores-del-turismo

http://www.noticiasgalicia.com/turiactualidad/turiactualidad574.html

http://galiciaesturismo.blogspot.com/2010/11/blogtrip-turismo-rias-baixas-esta.html

Ipad para carta de restaurante el caso del Restaurante Etxanobe

2010-08-02T09:37:00.003+02:00

Hace unos días hablabamos de ejemplos de innovación en Restaurantes y de como algunos de Thailandia y Australia están utilizando el ipad como carta, hoy buscando más ejemplos de este tipo para mis presentaciones me encuentro este video donde parece por primera vez un Restaurante español que está haciendo lo mismo. En este caso me ha parecido muy interesante poneros el video porque Fernando Canales propietario-cocinero del restaurante Etxanobe, nos explica como reaccionan los clientes y por lo que dice lo de leer la carta se convierte en una verdadera experiencia colectiva y me ha sorprendido gratamente. Mucho se ha innovado en la cocina, pero muy poco en la sala, por lo que bienvenidas sean este tipo de iniciativas.

Innovacion en restaurantes pedir la comida desde un ordenador

2010-07-26T13:48:00.004+02:00

Navegando por you tube me acabo de encontrar con estos videos que nos enseñan como ya hoy podemos pedir nuestra comida desde un ordenador o un ipad. Si además podemos intuir como este tipo de tecnologías se van a implantar no es descabellado pensar que cada vez más tendremos este tipo de innovaciones como algo normal.

Y ya desde una pantalla táctil desde la mesa

SMO vs SEO

2007-08-30T20:58:00.000+02:00

No hay duda que todos nosotros hemos asignado mucho tiempo y recursos a la optimización de nuestras webs en los buscadores. Si no lo hemos hecho directamente, hemos invertido en la contratación de empresas especializadas en ello. En nuestro caso particular, y al disponer de nuestro propio equipo de producción, hemos prestado especial atención en cumplir el etiquetado W3C para mejorar nuestra posición entre los grandes buscadores. Hay veces que he llegado a pensar que el posicionarse bien en los buscadores, más que una estrategia, es un arte!

Pues bien, en esta nueva etapa de nuestra empresa el foco lo hemos desviado hacia nuevas prácticas de posicionamiento, lo que algunos denominan SMO (Social Media Optimization). De todas formas, el SMO no es más que una de las áreas que hemos incluido en la definición e implementación de una estrategia global de SMM (Social Media Marketing).

El plan de SMM (Social Media Marketing) consiste en el establecimiento de un conjunto de estrategias y herramientas en Internet con el objetivo de aumentar el número de enlaces a la web y aumentar nuestra visibilidad en portales de red social y la blogosfera.

Nuestra empresa ya lleva unos meses desarrollando planes de SMM y lo cierto es que no ha sido una casualidad. Uno de nuestros clientes (sector turismo) no entendía por qué razón cuando buscaba el nombre de su publicación online en google, aparecían más registros de otras webs hablando de la suya, que de la suya propia. Pues bien, los buscadores han implementado nuevos algoritmos que premian la cantidad de enlaces que estén apuntando a una web, por lo que las suscripciones RSS a nuestras páginas y los enlaces mediante servicios como Del.icio.us nos posicionan cada vez mejor en los buscadores.

Cambio de estrategia! No seguimos ampliando el presupuesto en estrategias SEO, y en cambio estamos invirtiendo en la generación de contenido de calidad, así como incluyendo canales de suscripción RSS y enlaces a servicios de “bookmarking” como son Del.icio.us, Digg, StumbleUpon, Yahoo bookmarks y muchos otros que están invadiendo el medio. De esta forma creamos un gran número de enlaces permanentes a las webs que desarrollamos.

Antes de desarrollar un plan de SMM identificamos las oportunidades que la web particular de un cliente nos ofrece. Podemos mejorar la captación, conversión, distribución y fidelización de nuestros clientes. Una vez identificados los puntos de mejora desarrollamos un plan de SMM utilizando estrategias de SMO interno de push y pull, y SMO externo de pago y gratuito. De esta forma, no solo ganamos posiciones en los resultados de los buscadores, si no que nos posicionamos en las redes sociales y en la blogosfera.

Seguiremos hablando de este fascinante e interesante tema en próximos posts.

Set Up Travel, un ejemplo de web 2.0 y turismo sostenible

2007-03-24T17:04:00.000+01:00

SET UP TRAVEL

"We promote responsible travel which emphasizes the importance of personal exchanges, deeper cultural understanding, genuine benefit to local people and their communities, preservation of the environment, and ultimately a more peaceful and equitable world."

”Promocionamos el turismo responsable que enfatiza en la importancia de los intercambios personales y culturales que generan beneficios a la gente local y sus comunidades, que preserva el medio ambiente y ayuda a conseguir un mundo mas equitativo y en paz”

Step Up Travel parece ser la primera web 2.0 (Travel 2.0) aplicado al turismo responsable. Por lo que hemos podido comprobar en los conceptos en que se basa su modelo de negocio. Pero quizás lo que denota una visión más 2.0 son los siguientes aspectos:

· Una atractiva y clara “interface”
· Recursos destinados a sus clientes que ayudan a realizar viajes responsablemente
· Por lo que hemos visto, motiva al consumo de los productos locales de los destinos.
· Potencia el contacto con los viajeros y las gentes locales de los destinos para que estas relaciones mejoren la calidad de vida de los que viven en el destino y haciendo que el reparto de los beneficios sean más equitativo

A simple vista un verdadero ejemplo de desarrollo de turismo sostenible.

Pulsa aquí para ver la web de Step up travel

El papel de las tecnologías sociales en la hotelería

2006-07-06T09:10:00.000+02:00

Este artículo trata de daros una visión de lo que pueden aportar las tecnologías sociales al mundo de la hotelería. Con este objetivo he estudiado su difusión y aplicación en mercados tan avanzados como el americano. Espero que lo disfrutéis.

Por mucho que lo he intentado me ha sido imposible encontrar una definición académica de lo que son y lo que significan las tecnologías sociales, así que me voy a atrever a daros una: “Las tecnologías sociales son todas aquellas herramientas basadas en medios electrónicos que permiten relacionarte con otros con el objetivo de compartir experiencias y emociones”.

Antes de hablar del papel de las tecnologías sociales específicamente en la hotelería, vamos a hablar de sus raíces y el por qué de su nacimiento. La necesidad de relacionarse unos con otros siempre ha existido, pero fue con la irrupción del fenómeno Internet, cuando las posibilidades se multiplicaron de una forma exponencial. Ya no tenías que limitarte a relacionarte con la gente que tenías alrededor tuyo sino que se abría todo un mundo de diferentes culturas y lugares. Aparecieron los chats, los foros, el email, y muchas otras herramientas que te permitían comunicarte con otras personas que se encontraban a miles de kilómetros. Pero lo cierto es que la transformación social del mundo no había hecho más que empezar, y así llegaron las ya conocidas tecnologías sociales.

Las tecnologías sociales no solo permiten la comunicación ente personas que están fuera de su radio geográfico, sino que incorporan la posibilidad de crear relaciones, de crear comunidades, de crear en definitiva, grandes redes sociales donde poder transmitir y compartir experiencias y emociones. No se trata de nuevos medios de comunicación, sino que se convierten en constructores de relaciones, reuniendo a colectivos con perfiles y puntos de interés común, como por ejemplo la creación de este blog (Grupo de Innovación en la Gestión Hotelera).

Con el objetivo de llegar a un mejor entendimiento de las tecnologías sociales voy a intentar clasificarlas por tipo o categoría. En primer lugar tenemos a las aplicaciones IM (Instant Messenger), entre las que destacan el MSN Messenger y el Yahoo Messenger principalmente. Ya no son simple chats, sino que se han convertido en los centros sociales de mayor difusión en Internet. Y muy relacionado con ellos tenemos a los Grupos o Comunidades, como son los MSN Communities. Posteriormente nacen las redes de amigos, en esta categoría encontramos a Myspace.com, hi5.com y Ringo.com. También, y siguiendo las pautas de los portales de redes de amigos nacieron las redes de prefesionales. Un ejemplo sería Neurona.com. Luego tendríamos los portales de fotos, como son Flickr.com o Snapfish.com. Y a continuación encontraríamos a las redes de contactos o encuentros, como son match.com o meetic.es, que se han convertido en los primeros portales para encontrar pareja o amistades según perfil, lugar e intereses.

Pero retomando la definición de las tecnologías sociales, éstas no solo se utilizan para relacionarse unos con otros, sino que también sirven para compartir experiencias y emociones. Un ejemplo claro serían los portales de evaluación, donde destacaría el papel de tripadvisor.com en la hotelería. Este portal lista la mayoría de los hoteles a nivel mundial y deja que los propios clientes sean los que valoren el producto.

También destacaría el éxito que están teniendo los blogs y los podcasts. Los blogs no son más que bitácoras, donde se recopilan cronológicamente artículos de varios autores con plena libertad de expresión. Los podcast provienen de la palabra podcasting (public on demand y cast), y consiste en archivos de sonido a los que uno puede suscribirse. Son como una revista hablada que recibimos a través de Internet. Y si hablamos de podcasts, mencionaremos algo que seguro que ya habéis escuchado, RSS. En este caso me remito a la definición que publica wikipedia.com:
“RSS es parte de la familia de los formatos XML desarrollado específicamente para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede compartir la información y usarla en otros sitios web o programas. A esto se le conoce como redifusión o sindicación. Los programas que leen y presentan fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan agregadores.”

Una vez entendido lo que significan las tecnologías sociales, vamos a buscar su utilidad en nuestro sector, en el turismo. Pero antes vamos a hablar del comportamiento del viajero de hoy y de cómo han cambiado sus hábitos y costumbres a la hora de viajar. El viajero de hoy ya tiene muchas más experiencia a la hora de organizar el viaje, y lo disfruta antes, durante y después. Se trata de un viajero ya mucho más experimentado que busca viajar con inteligencia, elegir a donde va a ir y lo que va a hacer con convicción. Su objetivo es experimentar el destino, sentirlo y rehuye de la idea de visitar lo que todo el mundo visita. Quiere ser diferente, hablar de lo bien que eligió el hotel, los restaurantes, y de cómo visito los lugares típicos que la gente entendida no se pierde. Y para ello, utiliza las tecnologías sociales.

Ya llegados a este punto, vamos a personalizar el resto del artículo y hablar del papel de las tecnologías sociales en la hotelería. Como profesionales del sector debemos cambiar el chip si queremos atraer a clientes ya muy habituados a viajar. Nuestros clientes ya no van a guiarse por el consejo de la comercial de la agencia de viajes, y tampoco les va a convencer la ficha que tenemos del hotel en la guía del destino. Lo que busca nuestro cliente es contrastar la opinión y experiencia de otros clientes que ya hayan estado en nuestras instalaciones. Este hecho va a forzar a los portales turísticos y a todas las centrales de reservas a integrar las tecnologías sociales para ayudar en el proceso de decisión del cliente o se irán a otro sitio.

Una de las herramientas clave, que ya está muy extendida en el extranjero, pero que aún no es muy conocido en el mercado español, es el portal de evaluación. Os animo a visitar www.tripadvisor.com y hacer una búsqueda de vuestro hotel. En los resultados encontraréis la opinión de vuestros clientes, en referencia a las habitaciones, servicio, valor, limpieza y piscina, además de recomendar a qué tipo de clientes va dirigido. Y además tienes la posibilidad de suscribirte a su newsletter y recibir todos los comentarios que se registren sobre el hotel.

Otra práctica muy extendido de los clientes a la hora de seleccionar donde se va a hospedar es la consulta de blogs. El portal www.technorati.com te permite hacer búsquedas de blogs sobre más de 47 millones de sites. Os va a sorprender la cantidad de comentarios que encontraréis sobre vuestro hotel. Pero si lo que queréis averiguar es si circulan fotos de vuestro producto, visitar www.flickr.com y utilizar el motor de búsquedas que aparece en la página portada. ¿Os parece adecuada la imagen que se está publicando de vuestras habitaciones?

Muy bien, creo que vamos entendiendo el objetivo de las tecnologías sociales, que no son más que herramientas que ayudarán a nuestros clientes a decantarse por un hotel u otro. Hablemos ahora de la segmentación, mejor aún, de la microsegmentación. ¿Nos interesa captar al ejecutivo joven americano? Myspace.com cuenta con 80.7 millones de registrados y recibe más visitas que Google, la mayoría jóvenes americanos. ¿No sería interesante invertir en este portal y publicitar nuestro producto? O vamos a afinar un poco más, ¿nos interesa atraer al segmento de parejas nacionales que les guste el golf? Meetic.com y Match.com congregan a millones de usuarios que registran hasta sus preferencias más secretas. Estos portales ya han integrado una central de reservas para que sus usuarios puedan contratar el vuelo y la estancia. En definitiva, una campaña de marketing debería seleccionar a los portales que congreguen al público que más se adapta a las características de nuestro producto.

Pero si todos estos portales están aún en un estado embrionario, vamos a hablar de otros ya con una gran afluencia de viajeros, como son los optimizadotes de rutas guiacampsa.com y viamichelin.com, o los callejeros como callejero.paginasamarillas.es o qdq.com. ¿No nos interesaría incluir estos portales en nuestro presupuesto de publicidad? Y por último aplicaciones como el Google Earth o Google maps, donde la geolocalización es el eje fundamental. ¿Tenemos a nuestro hotel georeferenciado? ¿falta tanto para que introduzcamos la georeferenciación de cualquier hotel en nuestro sistema GPS y nos guíe directamente hasta él?

Las tecnologías sociales pueden convertirse en nuestros aliados y por supuesto en nuestros mejores vendedores.

Innovaciones en Hoteles "GUESTROOM 2010"

2006-07-05T11:44:00.000+02:00

Hace unos días visité una web muy interesante que nos presenta un reportaje con videos y enlaces de productos relacionados con la tecnología y los hoteles que la Hospitality Financial and Technology Professionals (HFTP) ha definido como la "GUESTROOM 2010" prototipo de habitación de hotel que fue presentada en la HITEC (Hospitality Industry Technology Exposition and Conference) 2006, del 19 al 22 de Junio en el Minneapolis Convention Center.

En este proyecto encontrareis más de 40 diferentes tecnologías, algunas de ellas son solo prototipos, aunque la mayoría ya están en el mercado en la actualidad.

A través de videos y entrevistas se detallaban las últimas innovaciones en hoteles y van pasando por las diferentes innovaciones que nos podríamos encontrar en una habitación de clientes.

Entre los diferentes temas podemos encontrar, la oficina personal del cliente, "gadgets" para el cliente que espera encontrar la última técnología, un baño de los más robotizado, un colchón revolucionario, un check in automático y entrada a la habitación a través de conceptos biométricos, etc.

Son diferentes pantallas en video y en Inglés donde un reportero va haciendo entrevistas y explicando cada una de las innovaciones. Una visita que todo amante de la innovación hotelera debería realizar.

http://www.hospitalitynet.org/news/154000320/4027999.html

A divertirse.

Peticiones y comentarios

2006-06-21T14:44:00.000+02:00

Saludos a todos y elogiar la iniciativa de Tirso q siempre va a la cabeza y es un "aunador" nato.

Segmentación de clientes

2006-06-21T13:56:00.000+02:00

Honeymoon, babymoon, familymoon

Todos conocemos lo que mueve el segmento de los viajes de bodas, paquetes que se adaptan como guante dependiendo de gustos y presupuestos del cliente.

La vida continúa y el siguiente paso normal de una pareja suele ser el planteamiento de tener hijos. Tener un hijo es una experiencia que te cambia la vida y desde el momento que la futura mamá conoce su nueva situación, su día a día se va adaptando a las necesidades de ese nuevo ser que está en camino. El papá también nota esos cambios y la pareja de alguna manera va tomando conciencia de esta nueva situación, la que normalmente provocan tensiones y altos nieveles de estres.

¡Que mejor que aprovehar unos días de descanso durante el tiempo en que la futura mamá todavía puede viajar y su cuerpo ya se ha estabilizado!

Son sus últimos meses donde podrán disfrutar de la absoluta intimidad. Cuando nazca el bebé serán otras las preocupaciones, el alimento, el baño, las vacunas, los medicamentos, compras, citas médicas....

Algunos hoteleros, innovadores, con visión de mercado y rápidos en reacciones, han creado paquetes para parejas que van a ser padres (especialmente por primera vez), evidentemente se adaptan a las nuevas necesidades de los clientes: masajes especiales para mujeres embarazadas en el SPA, bebidas sin alcohol, un osito de peluche para el futuro bebe, cremas antiestrias, cenas románticas, actividades y rutas adaptadas, etc. todo un mundo de posibilidades.

Un segmento de clientes ávidos de relax y tranquilidad....evidentemente tendremos que buscar otras estrategias de marketing fuera de los cauces normales, paquetes especiales en nuestra web, promociones en portales temáticos de bebes, revistas para futuras mamas, etc. el mercado está ahi y dependiendo de nuestro enfoque podemos conquistarlo.

Y quizás si fidelizamos bien al cliente algún día ese babymoon se convierta en un familymoon, parejas con hijos que vengan a pasar sus vacaciones a nuestro hotel......todo depende de nuestro buen hacer.

Innovarse o morir.

Sistemas de gestión hotelera

2006-06-19T09:12:00.000+02:00

El turismo está sufriendo cambios estructurales importantes, como son la proliferación de nuevos destinos turísticos, la profunda segmentación del mercado, el aumento de la organización individual y contratación de viajes a última hora, la fragmentación de las vacaciones y la creciente utilización de Internet para la obtención de información, entre otros. Estos cambios en los hábitos y comportamientos del turista han revolucionado la forma de hacer negocios en el sector hotelero.

La crisis de la turoperación y el auge del turismo individual han provocado que el hotel tenga que adaptarse y evolucionar hacia modelos de gestión con más énfasis en el área comercial, donde en lugar de esperar a que el cliente venga al hotel, se va en su búsqueda. A la vez se está dando un cambio en el perfil de los directivos del hotel, ya mucho más especializados en la hotelería y con una fuerte formación en marketing-comercial. Ya no basta con entender los balances y reducir costes. Ahora la importancia está en vender más y a mejor precio, es decir aumentar el RevPar.

Si tuviéramos que hacer un balance sobre la evolución del software de gestión hotelero, definiría tres generaciones muy bien diferenciadas. Hace 20 años la máxima preocupación del hotelero se centraba en el control, y su principal objetivo era la informatización de las operaciones, pasando a herramientas de gestión en MS-DOS que le permitieran llevar un mayor control sobre las operaciones. Sin embargo, no tardaría mucho en nacer la segunda generación de aplicaciones hoteleras, donde el énfasis se centraba en la gestión. No bastaba con el control, si no que se necesitaba un sistema de información que te permitiera reducir costes, tomar decisiones, sistemas ya con mayor funcionalidad. Algunas de estas aplicaciones se desarrollaron en entorno MS-DOS pero ya se vislumbraba la necesidad de migrar a un entorno WINDOWS, pues la navegación por la aplicación en este tipo de entorno te ofrecía mayores prestaciones. La tercera generación de aplicaciones de gestión hotelera nace a raíz de la fuerte competencia en el sector hotelero. Ahora el foco está en la venta.

¿Cuáles son los aspectos más exigidos por los directivos hoteleros en cuanto a prestaciones y mantenimiento?

En el caso de hoteles independientes el foco se ha puesto en la explotación de la información, en el control y gestión de nuevos servicios en el hotel y en todos aquellos aspectos relacionados con la actividad comercial.

Los directivos del hotel ya no se conforman con una relación de informes cerrados, si no que ya buscan herramientas que les permita cruzar toda la información disponible en el sistema de forma dinámica atendiendo a criterios sumamente complejos. Y sobre todo buscan que la elaboración de estos informes pueda realizarse inmediatamente sin tener que solicitar a su informático o proveedor informes personalizados.

Servicios complementarios como son la organización de eventos, los servicios de SPA y talasoterapia y el golf entre otros, han cobrado gran importancia y se han profesionalizado. Hasta ahora el directivo hotelero mantenía aplicaciones independientes para tratar cada uno de estos servicios, pero la tendencia es que estos servicios se integren con el sistema de gestión hotelera. De esta forma desde la recepción del hotel se pueden contratar tratamientos del centro de talasoterapia, consultar la disponibilidad de salas y reservar la salida en el golf, a la vez que la facturación se unifica y se presenta en un mismo documento. Además se impulsa la venta cruzada, ya que desde el golf o desde el propio centro de talasoterapia también se puede reservar el alojamiento en el hotel.

Pero sin lugar a duda, la nueva generación de directivos está especialmente interesada en vender y en vender al mejor precio. Principalmente demandan herramientas de revenue management, distribución electrónica y CRM (sistema de gestión de las relaciones con clientes).

En el campo del revenue management, el cliente busca herramientas que le ayuden a calcular el mejor precio en cada momento. En hoteles urbanos parece que tenga mayor relevancia, pero los resorts vacacionales están despertando y han visto que en la distribución electrónica, esta práctica es muy habitual.

La distribución electrónica también ha revolucionado la forma de hacer negocios en el sector. Empresas como TravelClick, Otedis, Trust y Rate Tiger entre otros, ya muy consolidadas en el mercado americano, ofrecen herramientas para gestionar la gran mayoría de GDS (Global Distribution Systems) e IDS (Internet Distribution Systems) desde una misma plataforma, facilitando enormemente su gestión.

Otro de los aspectos más exigidos por la dirección del hotel es el CRM. Una herramienta que permita explotar los datos de los clientes que tienen registrados en su base de datos. Existen varias modalidades de CRM, pero principalmente ayudan al departamento comercial del hotel en el desarrollo de campañas de marketing, en la gestión de su relación con clientes, agentes y turoperadores, y en el establecimiento de programas de fidelización.

En el caso de las cadenas de hoteles el foco se ha puesto en la gestión remota de cada una de las unidades hoteleras y en la centralización de procesos. Ya no basta con consolidar la información que se obtiene de cada hotel, los responsables de la cadena buscan el control y gestión de los hoteles desde una oficina central por mucha distancia que los separe.

¿Cuáles son las perspectivas en este segmento?

El segmento de fabricantes de software hotelero va a sufrir fuertes cambios. Es un segmento de mercado que todavía no ha madurado y que aún se encuentra en su fase embrionaria. Hace unos meses le preguntabas a un director de hotel si estaba satisfecho con su software hotelero y te respondía que estaba satisfecho por que los sistemas funcionaban. Con la profesionalización de los puestos directivos del hotel, la distribución electrónica, la aparición de nuevos servicios complementarios al alojamiento, el aumento de las reservas directas por la página web del hotel, y la gran competencia que existe actualmente en el mercado, los directivos hoteleros empiezan a demandar mucho más de sus aplicativos y sistemas de gestión.

Para dar respuesta a las necesidades de hoy, los sistemas tienen que evolucionar hacia arquitecturas más abiertas, con bases de datos que te permitan explotar la información almacenada durante años. Porque ahora ya no basta con recoger información del cliente, ahora tenemos que utilizarla para fidelizarlos. Conceptos como la micro-segmentación, el eMarketing, el marketing emocional, el marketing viral, están al orden del día y los sistemas de gestión hotelera tienen que responder a estos cambios y evolucionar.

Los sistemas de centralización para cadenas hoteleras son los que van a experimentar un mayor crecimiento durante los próximos años. Existen algunas iniciativas que se han implantado con éxito en el mercado, pero todavía no existen soluciones estándar.

Indentidad corporativa

2006-06-16T19:52:00.000+02:00

Para poneros en contexto, este artículo responde a la necesidad de implantar una imagen corporativa homogénea e integrada que cumpla con la estrategia global de la empresa.

¿Cuántas hemos visto un cambio de logotipo sin responder a ninguna razón aparente? ¿Cuántas veces hemos recibido emails de empleados de una misma empresa con diferente formato? ¿Cuántas veces hemos recibido información comercial de una organización y no utilizan el mismo estilo en todos sus elementos de comunicación? ¿Cuántas veces hemos comprobado que ni siquiera son fieles a sus colores corporativos?

En definitiva, cada elemento de comunicación que utilizamos debería cumplir con la imagen general que se quiere dar de la organización. Desde la firma de los emails de cada empleado a la indumentaria o imagen que damos a través de nuestro personal. Todo esto nos ayudará a reflejar una imagen mucho más compacta y organizada de la empresa, ayudándonos a proyectar nuestros valores estratégicos.

¿Cuando realizar un cambio de imagen corporativa y a qué responde?

En un mercado tan competitivo y cambiante como el hotelero, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Y así como las empresas deben adecuarse a los cambios con gran velocidad, de igual manera debe adecuar su imagen para reflejar dichos cambios. Desde mi modesto punto de vista, el momento clave para crear un cambio de imagen es cuando la empresa experimenta o implementa un cambio de estrategia importante, y no hay duda que la imagen corporativa de una empresa es el mejor vehículo para expresar dichos cambios.

La imagen corporativa de una empresa es una de las herramientas comerciales más eficaces y no se puede tomar a la ligera. La imagen corporativa es el medio de transporte que tenemos para transmitir quienes somos, qué somos y cómo lo hacemos, siempre reforzando nuestras fortalezas y tratando de minimizar nuestras debilidades. Por eso siempre es recomendable hacer un análisis DAFO y definir perfectamente nuestros valores estratégicos y mercado objetivo. Tan importante es la creación de una nueva imagen como diseñar de forma coordinada los diferentes agentes de comunicación.

Distribución electrónica

2006-06-16T19:27:00.000+02:00

Las empresas punteras en estos nuevos servicios son TravelClick, Otedis, RateTiger y Rate Gain. Aunque no todas ofrecen los mismos servicios. Éstos se pueden clasificar en tres grupos:

-CRS (Central Reservation Systems). En este mercado TravelClick con su plataforma iHotelier compite con Otedis de Optims. Se trata de una plataforma de distribución comercial en GDS e IDS. Como ya sabréis Optims es una empresa que adquirió Amadeus. TravelClick adquirió recientemente VANTIS (un sistema de reservas y servicios de marketing). Según he entendido TravelClick y Otedis gestionan los pagos a agencias de viaje a través de empresas terceras que colaboran con ellos. La plataforma TravelClick te ofrece un interfaz más amigable y fácil de utilizar que no Otedis. El diseño de TravelClick nació en entorno web, mientras que Otedis fue una adaptación de los sistemas tradicionales de GDS. En ambos casos permiten que el PMS del cliente se pueda integrar con su plataforma. Además, el CRS de TravelClick te ofrece un motor de reservas en Internet que puedes colgar directamente de tu página, pero este es un servicio que normalmente ya tienes solventado con el PMS (como WebNewHotel de Informarca). Tanto en Otedis como en TravelClick existe una comunicación bi-direccional con el PMS.

-Gestor de Canales (Channel Manager). En este campo, TravelClick compite con Red Allocator de RateTiger. También han aparecido otros como Rate Gain, pero aquí en España no parece tener mucha presencia. Son sistemas que trabajan en tiempo real y te permiten actualizar los precios en los sistemas de distribución por Internet. Una de las grandes diferencias es que TravelClick tiene más experiencia y ha llegado a acuerdos con muchos de las empresas que distribuyen por Internet.

-Servicios eMarketing e Informes comerciales. En este tercer segmento, TravelClick parece ser el más interesante de todos ya que es el único que tiene contratos en exclusiva con los GDS. Son los únicos que te pueden informar de la demanda real del mercado y también los únicos que te permiten posicionar tu hotel en los puestos más altos en los GDS incluyendo Amadeus, SABRE, WorldSpan y Galileo.

Otro aspecto que me pareció muy interesante es que TravelClick te ayuda a confeccionar tu estrategia comercial y posicionamiento en los GDS e Internet. No solo aportan soluciones tecnológicas sino que buscan la fórmula comercial que más se adapta a tu organización.

http://www.ratetiger.com/
http://www.travelclick.net/
http://www.hotelmarketing.com/

Pues nada, esta es una forma de empezar el intercambio de ideas.